风险在路上 聚焦中国旅游安全形势的当下与未来

 

 

 

　　导语：2018年7月5日，泰国安达曼海多艘游船在返航普吉岛途中突遇特大暴风雨，其中两艘载有中国游客的游船发生倾覆事故。7月11日，最后1名中国遇难者遗体打捞完成，至此共47名中国游客在事故中丧生。

　　7、8两月，随着暑假到来，我国迎来旅游旺季。伴随近年来消费升级和旅游理念的成熟，我国公民出境旅游方式发生深刻变化，自助化、散客化、一地深度游化正成为趋势，这也导致影响旅游安全的因素更加多样化，这次倾覆事故中的大部分游客多是在当地购买了本次自由行服务。

　　基于出境游、自助游兴起的实际情况，皮书数据库梳理库内旅游安全主题学术资源，从回顾2017年中国旅游安全形势出发，研判2018年自由行、出境游安全发展情况，同时从保险采购与安全教育两个方面入手，探讨如何保障和提升旅游安全系数。

 

 

2017年中国旅游安全总体形势回顾

 

　　2017年全国旅游安全形势总体趋好。在党中央、国务院的统一领导下，以国家领导人关于安全生产的重要指示、批示为指导，在各级党委政府、各有关部门的全力支持下，我国各级旅游管理部门按照安全发展理念，以安全红线为准绳，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”方针，逐步打造共建共治共享的社会治理格局，旅游安全生产有序稳步开展，旅游业的形势趋稳。

　　2017年影响境内外旅游安全的因素更为复杂多变，传统、非传统等各类不安全因素依然存在，影响了旅游业的健康发展。2017年我国旅游业先后遭遇了四川九寨沟地震、湖北神农架景区山体滑坡、甘肃景泰黄河石林景区强降雨，以及法国巴黎恐怖袭击、境外传染病疫情问题等旅游突发事件。尽管2017年旅游安全影响因素多样复杂、问题繁多、形势严峻，但全国各级旅游管理部门联合相关部门，通过强化风险的先期控制、实现风险的有效监管、提升应急处置的效率、持续优化旅游保险，在旅游安全管理的预防、预警、处置、保障等方面提升旅游安全管理水平与应急能力，各地政府和各级旅游管理部门有效地应对和妥善处置了各种不安全因素和突发事件，较好地维护了2017年旅游业安全稳定的总体态势。

 

2017年旅游行业安全形势

　　郑向敏：华侨大学旅游学院教授、博士生导师，中国旅游研究院旅游安全研究基地主任、首席教授，长期从事旅游安全与风险领域的研究工作。

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自由行和境外游成最受关注安全领域

 

　　2017年，各类旅游安全事故导致182名中国公民在境外意外身亡，是中国公民海外出行最大杀手。事发地以中国游客较为集中的东南亚国家为主。从涉及中方人员死亡的案件类型看，除疾病外，交通安全与旅游活动、社会治安、工伤事故并称造成中国公民海外意外身亡的四大“杀手”。2月4日，一大陆赴台湾旅游的团队，行至台湾高雄市鼓山区河西路时自撞桥墩发生擦撞事故，造成车上多人受伤送医。3月6日，台湾一辆满载大陆游客的游览车在行经新北万里野柳港东路时，不明原因地冲撞了路边民宅，导致3人轻伤。3月11日，3名中国大学生在柬埔寨暹粒省乘当地“嘟嘟车”前往吴哥窟景区的路上遭遇车祸，导致1人轻伤、2人重伤。8月6日，一辆载有中国游客的旅游大巴在泰国普吉芭东翻车，车上20名游客不同程度受伤，多为轻伤。8月20日，一辆载有中国游客的旅游面包车在泰国清迈府堆沙革县的省际公路上与一辆皮卡相撞，造成11名中国游客受伤，其中5人受伤严重。随着出境游市场的快速发展，中国游客境外安全问题持续引发关注。

　　纵观2017年旅游安全事故，水路、铁路和航空交通系统旅游安全保持稳定态势，未出现重大事故和重大损失，而公路交通事故，无论是在境内还是境外，景区内还是景区外，仍保持多发态势，且安全事故集中度明显。随着政府和企业对旅游客运车辆安全监管体系的不断完善，自驾游将成为另一需要关注的领域，游客安全意识薄弱、安全宣传力度不够、景区内部道路系统不完善以及旅游交通的拥堵问题，都成为自驾游安全事故的潜在影响因素。同时，随着中国成为主要境外旅游客源市场，境外旅游交通安全问题凸显，由于国内外交通管理制度和规则不尽相同，游客在境外旅游过程中容易忽视安全问题。

　　施亚岚：华侨大学旅游学院讲师，主要研究方向为区域旅游与区域环境管理。

　　李娜：华侨大学旅游学院、海峡旅游发展研究院，主要研究方向为旅游规划与开发。

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出境旅游安全管理的主要进展与特点

 

 

2017年出境旅游安全事件的发生特点

 

　　1.出境旅游安全国际合作逐步完善

　　随着我国出境旅游在国际旅游中的地位日益提升，以及国家外交活动对境外公民保护力度的加大，2017年，我国与世界各国有关出境旅游安全的国际合作也逐步完善。为了吸引我国游客，一些国家不仅加大了在我国旅游推介的力度，还纷纷出台相关法律法规，保障我国游客出游安全。如东盟将“一带一路”倡议与《东盟互联互通总体规划2025》相结合，东盟国家也将“一带一路”倡议与本国发展战略相结合，将保障我国公民出境旅游安全纳入重要议程。2017年9月，“联合国世界旅游组织第22届全体大会”在成都召开，大会发布了《“一带一路”旅游合作成都倡议》，提出将在提升旅游便利化、加强旅游风险处置能力、开展旅游联合推广等方面共同深化“一带一路”旅游合作交流。该倡议得到了俄罗斯、哈萨克斯坦、斯里兰卡、柬埔寨、马达加斯加等国的响应。与此同时，我国也积极与有关国家和地区开展双边合作，确保出境旅游安全。如国家旅游局与泰国旅游和体育部签署了《关于加强旅游市场监管合作的谅解备忘录》，我驻印度尼西亚领事馆与印度尼西亚旅游部联合成立巴厘岛中国游客服务中心，等等。

　　2.出境旅游安全服务更趋完善

　　2017年，我国对公民出境旅游的安全服务更趋完善。一方面，世界各地举凡发生恐怖袭击、局部冲突、地区动荡、疾病疫情、自然灾害、社会治安恶化等安全事件，外交部和国家旅游局都会利用各自官网及时发布安全提醒，人民网、新华网等中央媒体以及地方媒体也会及时跟进，转发相关信息。另一方面，针对已经发生的旅游安全事件，外交部驻外使、领馆也会及时为受灾游客提供领保服务，或者疏散、撤离滞留游客；国家旅游局也加大了事后危机应对力度，救助境外受灾游客。

　　3.文明旅游渐入人心

　　针对一度出现的中国公民境外旅游不文明行为，各级旅游行政管理部门加大了治理力度，一方面，将境外旅游不文明行为纳入个人征信记录，遏制不文明行为发生势头；另一方面，发布文明旅游公约，加强公民社会公德教育，提升游客素质。中央电视台等新闻媒体也在黄金时段加大文明旅游公益广告播放力度，营造文明旅游氛围。经过努力，我国公民境外旅游不文明行为得到初步遏制，文明旅游渐入人心。

　　方旭红：华侨大学旅游学院副教授、博士，主要研究方向为出境旅游和文化旅游。

　　张鞠成：华侨大学旅游学院硕士研究生。

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自助旅游安全发展建议

 

影响自助旅游安全的主要因素

　　1.加强游客安全宣传教育

　　虽然自助旅游安全事件只是偶发现象，但是游客安全意识是做好防范工作的前提和基础。加强游客的安全意识有很多手段，比如运用互联网时代丰富的视听工具，结合广播电视、杂志和传统报纸等宣传手段，将旅游安全教育贯穿旅游的各个环节，增加人们对旅游活动过程中的潜在危机的了解，提高社会大众的自我安全保护意识。比如可以在旅游集散中心或游客服务中心等场所免费提供《旅游安全事件应急手册》，可运用微博、微信平台等新闻媒体手段介绍旅游安全应急知识，使自助游游客了解遇到安全事件时如何能自救，使损失程度降到最低。

　　2.加强景区安全规范化管理

　　景区是游客活动的载体，景区安全是游客旅游活动顺利进行的可靠保证。景区管理部门要广泛调查，深入研究，提高对旅游环境变化的预知和感知能力，完善景区安全设施的建设和维护，加强安全监管和排查工作，严格执行安全服务操作规范，做到实时掌控、实时干预、实时管理处理，全面提升景区安全管理水平。

　　3.创新旅游交通安全服务模式

　　为了提高旅游安全管理水平，各相关管理部门和企业要进行沟通与交流，制定出科学有效的安全管理机制。加强旅游交通监管，如对驾驶员的资质、车辆安检，有无超载等方面要严格检查，做好安全宣传工作确保人身安全。大力发展公共交通事业，构建完整的公共服务体系，方便自助游游客快速到达景区，减少景区交通拥堵。同时，完善包括路网、治超、网约车等管理信息系统建设，还可以提供线上线下各种服务方式。此外，推进旅游交通服务大数据应用，对事故多发地进行实时监控，使数据资源开放，建设共享平台，以适宜不同群体的服务需求，提供定制化、个性化的服务。

　　4.加强在线旅游安全管理

　　“互联网+智慧旅游”的发展已经成为一种趋势，在线旅游产品由于其便捷性和主动选择性，越来越受到游客喜爱，购买在线旅游产品人数剧增。但购买在线旅游产品也会产生不少问题，比如提供的信息不够详尽和准确，在宣传过程中常会为吸引人们的注意力而虚假夸大宣传，造成旅游市场秩序混乱，旅客投诉增多。同时，在线旅游产品具有跨地域，信息不完整、不全面、虚拟性等特点，所以在线旅游监管难度较大，监管过程很容易出现漏洞，很难进行全面管理，所以需要出台法律法规来加大在线旅游的监管力度，提供翔实可靠的信息内容来规避风险，维护自助游游客的合法权益，保证自助游游客出行安全。

　　曾武英：华侨大学旅游学院副教授，主要研究方向为旅游企业服务与管理等。

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景区安全教育的内容　

 

　　1.安全知识教育

　　各教育主体要引导游客了解基本的旅游安全常识，包括认识灾难、风险识别、行为规避、防范措施、应对策略等。对于山岳型旅游景区，应指导游客识别洪水、滑坡、泥石流、火灾等灾害的发生征兆，并结合实际情况帮助游客了解基本防灾知识。对于治安较差的旅游景区，应加强防盗知识的宣传，提高游客防盗警惕性。对于境外旅游景区，应帮助游客掌握目的地国的政治法律、风俗习惯、宗教信仰、社会治安和文化禁忌等与安全相关的知识，提高游客安全知识储备。

　　2.安全技能教育

　　各教育主体要引导游客掌握一定的应急自救技能，包括紧急逃生、紧急医疗、紧急呼救等。在景区进行探险旅游时，有丰富经验的领队需帮助游客学习装备使用、露营、消毒、方向辨别等基本野外生存技能。游客在滨海景区游览时，导游应帮助游客掌握必要的游泳溺水自救和急救技能。游客在极端天气旅游时，景区应加强对中暑紧急救护、冻伤紧急处理技能的宣传。同时，游客在景区参加漂流、攀岩、崖降、跳伞等高风险项目时，各教育主体还需帮助游客掌握各种意外受伤的救护技能，如伤口处理、脚扭处理、骨折急救等安全技能。

　　3.安全文化教育

　　除了知识和技能的安全教育外，安全文化教育也是重中之重。景区应营造尊重生命、珍视健康的安全文化氛围，让游客充分认识到生命的脆弱性和其自身行为可能给景区和其他游客带来的危害，帮助游客树立“没有安全就没有旅游”的意识，形成人人关注旅游安全的良好氛围。此外，景区还需加强安全法制教育，引导游客遵纪守法，加强安全道德教育，引导游客礼貌谦让，行为举止符合安全规范。

　　吴春安：华侨大学旅游学院研究员，主要研究方向为教育管理。

　　黄锐：华侨大学旅游学院研究生。

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中国旅游保险相关主体发展情况及特点

 

保险类型的发展概况与特点

　　1.各级旅游管理部门积极开展投保工作，着力完善旅游保险体系

　　2017年国内外旅游安全事故频发。国家旅游局高度重视旅游安全，多次对全行业进行安全检查，要求完善旅行社责任保险，加强国内与出境旅游保障体系，着力丰富各类旅游保险产品，为旅游企业正常经营和持续发展提供保障。为适应旅游业发展新的现实需要，2018年将修订《旅行社责任保险管理办法》，主要目的在于提升旅行社风险管理和保险保障水平，进一步指导并优化统保示范项目。各省（自治区、直辖市）的相关部门也积极响应旅行社责任保险统保工作。广东、湖南等30个省（自治区、直辖市）先后发布续保、投保的相关文件，获全行业积极响应。2017年，湖北省统保率比2016年增长5.93%，达到80.04%。截至2017年年底，青海省统保示范项目统保率达到100%。广东省汕头市召开“《安全生产法》宣传周”动员会，要求旅行社强化安全生产和保险意识，推动旅行社行业安全生产形势持续稳定和旅行社责任保险续保工作。

　　2.旅游企业与保险企业积极开展合作交流，投保意识仍待加强

　　2017年“全域旅游”首次写入政府工作报告，提至国家战略高度，其核心价值是“旅游+”，“旅游+”基本覆盖了旅游产业融合的所有领域，通过“旅游+保险”促进产业融合，从而带动经济社会协同发展。江泰专业旅游有限公司等三家公司联合开发“江泰爱的旅程”系列专业旅游产品，与国内外政府机构、协会、商会和供应商积极开展合作，推出日本健康体检游、日本海外慢病医疗游、泰国人工辅助生育游等保险产品，并为外国游客开发中国境内的高风险、主题和私人定制专业旅游系列产品。总体来看，我国旅游企业与保险企业合作密切，但仍存在多家旅游企业因为未续旅行社责任保险而被吊销旅行社业务经营许可证的问题。

　　3.游客自我安全意识逐步增强，互联网保险成为投保重要平台

　　近年来国内外旅游存在各种不确定风险因素，我国游客保险意识明显增强，国人旅游时主动购买保险的比例逐年上升。在互联网迅猛发展的“互联网+”时代背景下，我国保险网络平台也日益专业化。专业的网络平台为游客投保提供了便利，越来越多的人出游主动投保，保险成为出游的重要环节之一，游客网上预订、选择、主动购买保险的比例较高。2017年旅游意外险投保的游客人数创历史新高。慧择网发布的《2017暑期出行数据报告》显示，我国在网上主动购买旅游保险的游客在过去3年间复购率为83%。

　　李勇泉：华侨大学旅游与服务管理研究中心主任，研究方向为旅游产业发展、旅游创新管理等。

　　孙瑾瑾：华侨大学旅游管理专业硕士研究生，研究方向为旅游创新管理。

　　陈璐：华侨大学旅游管理专业硕士研究生，研究方向为旅游产业发展。

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