《国家旅游局信访工作实施细则》

　　为进一步加强国家旅游局信访工作，建立畅通、有序、务实、高效的信访工作新秩序，推进信访工作的制度化、规范化、法制化，保持同人民群众的密切联系，保护信访人的合法权益，根据国务院《信访条例》规定和中共中央办公厅、国务院办公厅《关于创新群众工作方法，解决信访突出问题的意见》的精神，结合国家旅游局工作实际，制定本细则。

一、 工作原则

　　（一）坚持属地管理、分级负责、归口办理、“谁主管、谁负责”的原则；

　　（二）实行信访工作部门责任制，各司（室）为工作责任主体的原则；

　　（三）依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；

　　（四）事前化解为主、事后处置为辅的原则。

二、 工作职责

　　国家旅游局信访工作实行领导责任制。由分管办公室的局领导对信访工作负总责，办公室负责人负具体（组织指导）责任，各司（室）负责人按照司（室）工作职责负相应的主体责任。

　　（一）群众来访办公室负责受理、交办、转送、督办来访人提出的来访事项；承办上级和其他部委交由处理的来访事项；协调处理重大疑难来访问题，综合分析来访情况，开展调查研究，及时准确地向局领导反映重要来访情况，提出拟处理意见、完善和改进工作的建议；向省（区、市）人民政府信访工作机构转送来访事项；向省（区、市）旅游局（委）、局内相关司室、直属单位交办、督办重要来访事项。

　　（二）群众来信（电）办公室负责接收（听）、办理、交办、转送、督办写给局领导和局办公室的来信（电）；承办、交办、督办由上级机关和其他部委交由处理的涉及旅游工作的群众来信；向局领导反映群众来信的重要信息；向省（区、市）人民政府信访工作机构转送来信；向省（区、市）旅游局（委）、局内相关司室、直属单位交办、督办重要来信事项。

　　（三）信访事项中涉及到的各业务司（室）和省（区、市）旅游局（委），根据其职责范围对信访事项进行受理，并按规定期限向国家旅游局办公室反馈办结意见。

三、 受理

　　收到信访事项，应当予以登记，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内告知信访人或出具是否受理告知书。信访人的姓名（名称）、住址、联系方式等不清的除外。

　　（一）信访事项应已经过逐级上访、复查（复核），信访人认为仍需到向国家旅游局信访，且信访事项明确包含于国家旅游局法定责任范围内，方可受理，不得推诿、敷衍、拖延；有关行政机关应当相互通报信访事项的受理情况。

　　（二）根据局各业务司（室）职责范围对信访事项进行转送。信访事项涉及旅游市场监督管理(含旅行社、饭店、导游)、旅游服务质量、旅游消费者和经营者合法权益、旅游企业和从业人员的经营和服务行为，交国家旅游局质量监督所办理；涉及紧急重大事项、假日旅游、旅游新闻等，交综合司办理；涉及旅游政策、法规、旅游数字统计的，交政策法规司办理；涉及旅游景区、旅游规划等，交规划财务司办理；涉及旅游教育培训、导游证、领队证考试、发放和使用咨询的，交人事司办理；涉及境外旅游的，酌情交国际司、港澳台司或监督管理司办理；涉及饭店、旅行社等星级评定的交旅游协会办理；反映旅游系统内人事、财务、纪检等问题，交驻局纪检组、监察局办理。

　　（三）对国家旅游局机关及直属单位工作人员、驻外旅游办事处工作人员的职务行为，信访人可以向国家旅游局办公室提出信访请求。

　　（四）信访事项涉及省（区、市）旅游行政部门工作人员的信访请求，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，直接转送所在地行政机关，并抄送下一级人民政府信访工作机构。

　　（五）公民、法人或者其他组织发现可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息时，就近向我局报告时，接到报告后，应当立即报告国务院；必要时，通报有关主管部门。对重大、紧急信访事项和信访信息不得隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报。对于可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，应当在职责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大。

　　（六）对“三跨三分离”信访事项，按照有关规定所明确的原则和程序划分责任、受理办理。

四、 信访渠道

　　国家旅游局向社会公布信访办公室的通信地址、信访电话、信访接待的时间和地点等。

　　（一）通信地址：北京市建国门内大街甲九号，邮政编码：100740。

　　（二）信访工作接待部门：国家旅游局办公室。

　　（三）信访电话：010-65201010传真：010-65201055

　　（四）信访接待的地点：国家旅游局北门传达室。接待时间：工作日08∶30-11∶30;　13∶30-16∶30。

　　（五）涉及各司室业务的信访事项，由信访工作办公室工作人员登记、办公室领导签批后分送相关司（室），相关司（室）应依据信访受理范围和本司室的业务职能、职责，安排专人负责接办、接洽，并做好相应记录。

　　(六)设立局领导信访接待日，定为每周一，时间：上午8：30至11：30。

五、 不予受理或不再受理的信访事项

　　（一）对跨越本级和上一级机关提出的信访事项，不予受理，并引导来访人向贪污有权处理的机关提出；对应到而未到省级人民政府信访工作机构和其他行政机关提出信访事项的，不予受理。

　　（二）对属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职责范围内的事项，以及已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理，但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有权机关提出。

　　（三）我局已经受理，正在处理且未超出法定处理期限的信访事项，不再受理。

　　（四）有权处理的行政机关已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向我局再提出同一信访事项的，不予受理。

　　（五）来访人对信访事项处理（复查）意见不服，未提出复查（复核）请求而到我局走访的，不予受理，并引导来访人走复查（复核）程序。

　　（六）对信访事项处理（复查）意见不服，但又无正当理由超过规定期限（30日）未请求复查（复核）的，不再受理。已经省（区、市）人民政府复查复核机构审核认定办结，或已经复核终结备案并录入全国信访信息系统的信访事项，来访人仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，不再受理。

　　（七）其他不属于国家旅游局受理范围的（事实不清、年代久远或无法查实的信访案件等），不予受理，但应当告知信访人向有权的机关提出。

六、 工作程序

　　信访事项应当自受理之日起６０日内办结；情况复杂的，经信访办主任批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过３０日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

　　（一）来访办理

1. 登记对群众来访采取归口管理、分类办理的办法，由办公室（信访办）对来访人员的基本情况进行登记，核对来访人员的真实身份，并核实身份证及其他有效证件；

2. 接谈由办公室和相关业务司共同负责接谈，原则上每次接谈人员不少于2人，办公室负责上访人员的接待以及统筹协调办理工作，相关业务司室负责具体问题的应答和处置。接谈人员应认真听取来访人的陈述，询问有关情况，对来访人反映的情况如实、详细地做好记录。接收来访人交来的材料，对不予受理和不再受理的事项要明确告知来访人，对请求事项缺乏事实根据或不符合法律法规或其他有关规定的，要向来访人做好解释、劝导和说服工作。来访人应当到我局设立或者指定的接待场所上访。

　　多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过3人。违反“六个不得”规定的，信访工作人员应当对信访人进行劝阻、批评或者教育。

　　经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关予以警告、训诫或者制止；违反集会游行示威的法律、行政法规，或者构成违反治安管理行为的，由公安机关依法采取必要的现场处置措施、给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

3. 办理对群众来访事项要在15日内按下列方式处理：上报、交办、转送等。

　　（1）上报有关促进旅游业发展、维护社会稳定、涉及重大疑难复杂问题；带有政策性、倾向性和苗头性的情况和问题；集体群访、突发情况处置等问题；其他应上报的问题。局领导有明确批示的，应将批示复印交由相关地方旅游局（委）或局内相关司（室）或直属单位办理，批示原件存档备查。

　　（2）交办对应由地方旅游局（委）、局内相关司室和直属单位办理的事项，作交办处理，填写《国家旅游局来访事项转送单》(附件1)。地方旅游局（委）、局内相关司室、直属单位自收到交办事项之日起15日内决定是否受理并书面告知信访人，同时将是否受理和受理办结情况反馈办公室。受理后应于收到交办事项60日内答复来访人。

　　（3）转送对应由其他部委、地方政府或地方旅游局（委）处理的来访事项，转送有关部委、相关省市或地方旅游局（委），并出具《国家旅游局来访事项转送单》，加盖国家旅游局信访专用章。交办、转送来访事项，要求接办单位60日内向国家旅游局办公室反馈意见，并告知办理情况。

　　（二）来信（电）办理

1. 登记对群众来信（电）采取归口管理的办法，由办公室（信访办）严格按照办信（电）工作要求统一登记记录，按业务类别交办及转送相关单位。

2. 办理登记记录来信（电）后，应在15日内按下列方式及时处理：上报、交办、转送、留存。

　　（1）上报特别重要事项的来信（电）应及时上报局领导。内容冗长的信件，应将主要内容摘要后，以《国家旅游局信访专报》(附件3)形式并附原件一并呈报。重要来电则用专用纸记录上报局领导。

　　（2）交办将群众来信提出的信访事项交地方旅游局（委）、局内相关司（室）和直属单位办理，填写《国家旅游局来访（信、电）事项转送单》(附件2)。信访事项涉及局内两个司（室）以上的部门办理的，由办公室依照其职能指定一个主办司（室），出现争议时，由办公室（信访办）商相关司（室）协调解决。局内相关司（室）、直属单位自收到交办事项之日起15日内决定是否受理并书面告知信访人，同时将是否受理和受理办结情况反馈办公室。受理后应于收到交办事项60日内答复来访人。对于直接写给局领导的信访信件，秘书处人员要按照规定及时转交值班室，按信访程序处理。

　　（3）转送将群众来信转送地方政府、其他部委或地方旅游局（委）的信访部门协助办理的，出具《国家旅游局来信事项转送单》并加盖国家旅游局信访专用章。

　　（4）留存对不予受理或不再受理的群众来信，不需要办理的重复来信，无参考价值、无具体内容的群众来信，一般留存为限时六个月。留存期限过后销毁。对局领导有重要批示，并已办理完毕的群众来信，交档案室按规定期限存档。

七、 督察督办办公室（信访办）负责督察、督办信访事项受理、办理情况。交办、转送给省（区、市）旅游局、局内各司（室）、直属单位办理的来信（电）来访事项，办结时间为自受理之日起60日内完成。情况复杂的事项，可经承办单位负责人批准，适当延长办理期限,但延长期限不得超过30日。收到复核请求的部门应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。对于不按要求登记、应接谈不配合接谈、应受理未受理、推诿、敷衍、拖延、无正当理由，未按规定期限和程序受理、办理、办结信访事项、不执行信访事项处理意见，造成群众越级走访的，办公室应按规定予以督办，提出改进建议，发出《国家旅游局整改建议函》(附件4)，并视情通报，督促其尽快处理，收到改进建议的行政机关应当在３０日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由；情节严重或造成严重后果的，应依据《信访条例》和《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》等法规，向有关部门提出责任追究建议。

八、 工作纪律和保密要求

　　（一）工作纪律信访工作人员要严格遵守政治纪律和国家旅游局各项工作纪律，在规定期限内及时办理来访及来信（电）事项，信访工作人员在处理信访事项过程中，不得作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果。信访工作人员不得打击报复信访人，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分或者纪律处分。 不得擅自处理来访人送来的礼品及钱物。对来信人随信寄来的钱款、有价证券、字画、书籍等，应及时上交。信访工作人员不得违反规定，将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露、转给被检举、揭发的人员或者单位。信访工作人员与来信人、来访人员或与信访事项中反映有直接利害关系的，应予回避。信访工作人员不得违反规定，对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果。

　　（二）保密要求信访工作人员要严格遵守《国家旅游局保密制度》的要求，不得向无关人员扩散来访及来信（电）内容，涉及重大机密信访事项的文件在印制、传递、阅办过程中要按保密规定处理，不得用普通电话、传真及电子邮件传送或告知。