在数字化浪潮下，我国互联网保险行业规模不断攀升，被视为行业增长的新引擎。根据中国保险行业协会的数据显示，2013年到2022年，互联网保险的规模已经从290亿元发展到4782.5亿元，年均复合增长率达到32.3%。
作为行业的“风向标”，成立八年来，泰康在线财产保险股份有限公司（以下简称“泰康在线”）也交出了一份丰厚的答卷：2022年泰康在线保费收入超100亿元，七年复合增长率达47.01%，实现了规模与利润的双丰收；累计服务客户超2亿户，保单总量突破100亿件，累计理赔金额近200亿元。
“可持续性比规模更为重要。”近日，泰康保险集团副总裁、泰康在线总经理李朝晖在接受《金融时报》记者采访时说：“泰康在线不仅已实现连续三年盈利，而且在用户服务和消费者权益保护方面有了进一步的提升，这不仅是泰康在线向高质量转型发展上迈出的重要一步，也为互联网保险行业健康可持续发展提供了有益借鉴。”
打下鲜明的“泰康烙印”
作为泰康保险集团旗下专业互联网保险公司，泰康在线成立于2015年11月，是首批成立的四家互联网保险公司之一，也是首家国内传统险企成立的互联网保险公司。自成立以来，泰康在线业务一直保持较快增长，但也曾一度面临净利润持续下滑的行业难题。
那么，泰康在线是如何实现扭亏为盈的？在行业经营发展面临深刻变革之下，又如何走好高质量发展之路？
众所周知，泰康把实体的医养康宁服务与传统寿险结合，将“服务端”引入传统寿险的二维结构，形成了“支付+服务+投资”三端协同的新寿险，为行业的高质量转型提供了方向和路径。正如泰康保险集团创始人、董事长兼首席执行官陈东升所说：“泰康用市场经济的方式方法，全心全意为人民服务。做正确的事，时间就是答案。”
而泰康保险集团就是泰康在线走好高质量发展之路的重要基础。李朝晖表示，泰康在线要在泰康保险集团引领下，在互联网保险领域，长期、持久地做好服务。
“要将泰康在线打造成有鲜明‘泰康烙印’的互联网保险公司。”李朝晖表示，首先，也是最为重要的一点，以前泰康在线可能更多强调互联网化、线上化属性，如今泰康在线更加紧密地融入泰康集团，并依托集团资源不断打造具有泰康特色的“保险+医疗”服务。目前，泰康在线已依托泰康拜博口腔覆盖全国近200个城市的齿科门诊，将齿科费用纳入保障范围，大幅度降低消费者的齿科医疗费用；与泰康同济（武汉）医院合作，购买相应产品的用户在泰康同济（武汉）医院就医，即可享受VIP病房优先安排、住院免押金等服务；通过整合泰康内部互联网医院以及药品配送平台，实现线上复诊、支付、送药一站式快捷服务等。
其次，拓宽赛道，在产品、渠道与服务上都将更加多元化。例如，泰康在线聚焦数字经济下的中小微企业、个体工商户和灵活用工人群，特别推出了新市民保险，包含雇主责任险、个人意外险、团体意外险等不同类型，能够向新市民提供包括工伤、医疗、失业在内的“一揽子”灵活普惠保障方案。截至目前，泰康在线新市民保险覆盖超60万人，涵盖34个省级行政区、直辖市，累计赔付金额超2.2亿元。
最后，要更加注重效率，从上到下都要有效率概念。2023年泰康在线持续提升互联网财产险专业化运营能力。为满足中小微企业的财产险投保需求，提供企业认证、线上承保、自助批改等全流程在线服务，极大提升了客户体验和服务效率，认证企业客户数已突破1.5万家；为解决B端客户线上产品投保风险穿透识别难题，整合内外部数据，构建全链路风控能力。2023年B端线上风控系统共计调用130万余次，拦截约9万人次。
规范创新健康险赛道
自2021年8月原银保监会启动互联网保险乱象专项整治工作之后，短期健康险发展模式发生重大改变，在互联网健康险走向稳健合规的大潮下，泰康在线如何寻找新的健康险赛道？
“目前健康险业务比重仅占30%左右，但健康险仍是泰康在线未来发展的重要赛道。”李朝晖告诉记者，泰康在线在五周年之际提出了从“保健康人”到“保人健康”的口号，如今“全人群”经营成效已经初显。2023年，泰康在线推出“全人群保险方案”，锚定4亿庞大带病体的保障缺口，探索商业健康险从服务“健康体”到覆盖“全人群”，真正将保险范围拓宽至更多需要保障的消费者。
李朝晖介绍说，近年来，泰康在线在严格遵守监管政策的基础上，提供了更多有价值、具有专业性的健康险服务。例如，泰康在线不仅持续对百万医疗险、重疾险等产品进行升级迭代，更深入聚焦特殊人群的保险保障需求。除了推出乳腺癌、甲状腺癌、糖尿病等单病种患者保障，泰康在线还推出了国内保险行业首个以管理人群疾病风险为目标的疾病管理体系，实现了对已病人群的精准认识、分析和管理。为了实现更全面的健康管理，泰康在线逐步构建了包括费用补偿、健康管理、医疗服务等维度的健康医疗生态闭环，让用户找得到合适的医生、看得起病，使优质的医疗服务惠及更多人群。
自2021年监管部门对短期健康险市场整顿以来，健康险一直在创新与争议中前行。泰康在线想要在健康险业务上“破题”，底气和信心何在？在李朝晖看来，健康险的作用不可或缺，其设计初衷是希望通过小投入解决消费者“看病难、看病贵”的问题，互联网保险公司碎片化的特征，可使健康险更具有性价比，而健康险下一步发展的关键就在于做好客户服务。“这正是打下‘泰康烙印’的关键举措之一。”李朝晖告诉记者，健康险是很好的“敲门砖”，依托泰康保险集团在医养康宁领域广泛深耕，客户可以享受到具有泰康特色的硬件、软件以及增值服务，这正是泰康在线的优势所在。
提升理赔服务质效
为新市民理赔超2亿元、2023年启动理赔应急预案60余起、理赔手续电子化率达82%……成立至今，泰康在线已累计服务理赔客户超400万户，赔款近200亿元。
理赔是消费者最关心的话题，也往往是互联网保险投诉的“重灾区”。“在强监管下，保险消费投诉就如同‘牛皮癣’，我们必须要紧紧抓住理赔这个‘牛鼻子’，不断提升服务质效。”李朝晖认为，理赔服务是互联网保险行业发展的重点和难点，而理赔体验好坏直接决定了公司的口碑。
泰康在线生来具有“互联网”属性，也将这一“科技”基因贯穿到理赔体验的全流程中。据李朝晖介绍，在健康险上，泰康在线已实现全链路智能理赔，通过智能审核模型优化迭代，审核效率提升10%，有效提升用户理赔体；在场景险上，展现数智化理赔能力，自动化、数字化占比超99%，有效支撑小额碎片互联网保险业务；在车险上，大力推广线上化，落实一体化处理模式，理赔手续电子化率82%，2023年累计为逾6.3万客户提供一站式优质、便捷、贴心服务。
“保护消费者权益，永远不是一句空话。”李朝晖告诉记者，在理赔服务等易产生纠纷的重点环节，均建立起了消费者权益保护日报及沟通机制。近两年，每年公司内部的1号文件也都围绕保护消费者权益展开。例如，2023年年初发布泰康在线1号文《泰康在线财产保险股份有限公司消费者权益保护工作管理办法（2023版）》。此外，作为互联网保险头部企业，泰康在线也一直致力于与合作伙伴联手构建互联网保险诚信服务能力，公司先后两次向公司合作伙伴发起“加强互联网消费者权益保护，提升消费者获得感、幸福感、安全感”的倡议，发布《消保共建，众行致远：关于共同加强互联网保险消费者权益保护的倡议书》，累计得到30余家合作机构的积极响应。
近期召开的中央金融工作会议，要求做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”。对此，李朝晖表示，“五篇大文章”以高质量发展为目标，为互联网保险发展指引了新方向，提出了新要求，未来泰康在线将在深入学习贯彻落实“五篇大文章”的实践中一步一步走实走好“高质量发展”之路。
