在数字经济蓬勃发展的背景下，互联网保险业经历数十年螺旋式发展已初具规模。近年以来，互联网保险进入新一轮上升周期，并呈现出传统保险公司加大布局力度、专业互联网保险公司出现分化和互联网保险中介蓬勃发展的行业趋势。日前，中国社会科学院金融研究所研究员、中国社会科学院保险与经济发展研究中心主任郭金龙在接受《金融时报》记者采访时认为，随着互联网保险业进入高质量发展阶段，理赔服务质量的提升成为其进一步发展的重中之重。
互联网保险发展历程及现状
《金融时报》记者：我国互联网保险的发展经历了哪些过程？发展至今具有哪些特点？
郭金龙：随着互联网技术的发展和普及，互联网与传统保险行业的结合即衍生出了互联网保险的新业态。互联网与保险行业的交融不断深入，互联网保险也经历了试错与纠偏。从互联网保险发展历程看，我国的互联网保险经历了早期萌芽阶段（1997-2004年）、探索阶段（2005-2010年）、高速扩张发展阶段（2011-2016年）、整顿与规范发展阶段（2016年至今），呈现出螺旋式上升的发展过程。
在萌芽和探索阶段，互联网保险主要体现在使用互联网技术进行保险产品的展示，并未改变保险业的运营和服务方式。2010年以后，随着电子商务的快速发展，民众逐渐习惯在线交易，在互联网上买保险也成为消费者青睐的一种方式。但早期的互联网保险探索主要集中在意外险、旅行险等比较简单、标准化程度较高的产品的销售服务。
2011年开始，互联网保险迎来了高速发展阶段，具体体现在涉及机构、保费规模、服务客户数目的高速增长，2011年-2015年间，互联网保险保费规模持续保持150%以上的年增长率。
2016年以来，互联网保险发展速度有所放缓，也暴露出了一些行业乱象，随着监管体系的不断完善，互联网保险在经历了2016-2018年的低谷期后，在2019年恢复至两位数增长，进入新一轮的规范发展阶段。但总体来看，我国目前的互联网保险渗透度不足10%，仍处于较低水平。随着我国居民收入水平的不断提高、风险保障意识的不断增强，保险将越来越成为每个人的“刚需”。与此同时，随着80后、90后甚至00后逐渐成为保险消费的主要群体，其对互联网保险服务的要求也将不断提高。在此背景下，互联网保险需要不断完善全流程的服务体系，提高服务质量，才能在日趋激烈的市场竞争环境中获得更大的发展空间。
我们可以看到，近年来互联网保险的发展呈现三大特点。
一是传统保险机构积极布局互联网渠道，大力开展数字化转型。一方面，传统保险公司纷纷布局互联网渠道。当前，传统保险机构的互联网保险业务开展主要是以第三方渠道合作为主、险企官网自营为辅。各家机构均根据不同资源禀赋在销售端与互联网中介开展不同类型的合作，借助互联网平台进行客户触达、引流、转化和销售。另一方面，越来越多的传统保险机构开始关注技术赋能，将互联网、大数据、云计算等新型技术，运用到产品创新、核保承保、运营服务全流程以及队伍建设、风险控制、经营决策等全方位的优化。如2019年中国平安率先提出全面数字化改革，提出科技赋能队伍、数字驱动营销和数据驱动经营为三大改革任务，构建覆盖前、中、后端的全面数字化运作模式。
二是专业化互联网保险公司经营分化。2013年11月，国内首家互联网保险公司众安保险由蚂蚁集团、腾讯和中国平安等公司发起成立，其兼具科技和保险的双重基因，不设任何分支机构，完全通过互联网进行在线承保和理赔服务。众安保险的成立标志着互联网技术对保险经营与服务业态的进一步革新。此后，泰康在线、安心财险、易安财险等一批专业化的互联网保险公司相继成立。发展至今，受股东背景、资源禀赋等多方面原因影响，专业化互联网保险公司经营出现明显分化。众安保险与泰康在线分别于2020年和2021年实现盈利，经营相对稳健；众安保险的业务以意外健康险和基于互联网场景的退货运费险为主，走出了一条独具特色的互联网保险公司发展之路。而以车险、信用保证险为主要业务的易安财险与安心财险业务基本停滞，并未探索出适合财险业务的互联网新模式。
三是互联网保险中介机构蓬勃发展。随着互联网保险规模不断增长，诸多服务于主体保险公司的互联网保险中介机构如雨后春笋般出现，如小雨伞、i云保和蚂蚁保、水滴保险和微保等。这些依托场景、流量和科技的数字化保险中介平台，更能精准切入互联网保险消费者的需求，提供更为个性化、多元化的服务。同时，积极对接保险公司数字化转型的需求，帮助传统机构降本增效，有效提高了保险业的线上服务能力，已经成为互联网保险业不可或缺的服务者。
互联网保险理赔服务存在的主要问题
《金融时报》记者：对于保险行业，理赔服务是最能体现保险保障功能和服务温度的过程，也是保险业高质量发展必需关注的核心议题。您如何评价当前的互联网保险理赔服务？
郭金龙：当前的互联网保险已经从聚焦于前端服务渠道的互联网化，转向销售、保全、理赔等保险全流程的线上化。长期来看，互联网保险必须从依靠流量与价格优势销售产品，向通过科技能力提高服务质量转变，从而让互联网保险更加可持续、高质量地发展。提升理赔服务水平应当是互联网保险未来的核心着力点。而从目前的情况看，互联网保险的理赔服务主要存在以下问题。
一是保险公司与互联网渠道的理赔服务融合度不高，“前端销售”与“后端服务”存在失衡，消费者体验感和获得感有待提升。当前保险公司与互联网保险中介平台的合作主要聚焦于产品销售环节，大多数保险公司对理赔质量的改进侧重于消费者理赔资料提交后的审核、处理等程序上。我们搜集了市场上规模较大的17家互联网保险中介渠道及其服务模式发现，仅有4家中介在销售产品后可以通过中介平台直接发起理赔，1家中介可致电平台发起理赔，其余12家平台都需要消费者致电保险公司发起理赔。虽然部分互联网保险中介也开始探索通过在线理赔管家、理赔热线等提供理赔协助服务，但在一定程度上还是会给消费者带来中介平台“只管销售、不管售后”的感受和体验。
二是互联网保险的展业模式对消费者的认知要求更高，更容易留下理赔隐患。互联网保险投保便捷、不受地域限制，而且更容易触达消费者、激发需求，但销售便利性提高的同时也带来了一些潜在问题。消费者通过互联网渠道独立购买保险产品，这要求对保险认知水平较高，不仅要理解不同保险产品的功能定位、保障责任范围、责任免除等基本情况，还需要知晓不同产品在免赔额、赔付比例、就诊机构等方面的差异，此外还需线上完成最为复杂也最可能导致理赔争议的健康告知。这些因素都容易为未来的保险理赔埋下隐患。而在理赔时，需要消费者直接与保险公司沟通，一方面需要消耗自己的大量时间与精力，另一方面由于理赔活动涉及诸多疾病、医疗救治机构等专业信息，消费者认知与保险公司存在一定的鸿沟，容易引发一些不必要的误解甚至会导致拒赔。
因此，如何提升互联网保险消费者的理赔体验，成为保险公司和互联网保险平台亟待解决的问题。需要明确的是，互联网带来的便捷并不仅是购买的便捷，更应该包括理赔快捷和服务周到，这样才能带给客户完整的互联网保险体验。
互联网保险理赔服务创新尝试
《金融时报》记者：当前，科技创新已经越来越多地被应用到提升理赔服务质量中，请介绍一下具体实践有哪些？
郭金龙：从2022年各家保险公司公布的理赔年报看，理赔线上化、智能化成为理赔服务的关键词，28家人身险或健康险公司的理赔年报公布了理赔线上化率，平均线上理赔比例接近90%，其中有18家保险公司的线上化超过90%，线上化率最高达99.91%。大部分公司借助自有App、第三方平台，让线上理赔服务变得更便捷和高效。数字技术的广泛应用有效提升了理赔的便利程度和理赔效率，从各家保险公司公布的理赔时效来看，70余家人身险和健康险公司的平均理赔时效基本在2天以内，平均理赔时效在1.3天左右，小额理赔的平均理赔时效约为0.31天。如人保寿险的线上赔付金额达到24.47亿元，个险线上化率96.55%。作为专业互联网保险公司的众安保险，其不仅达到了100%的理赔线上化率，智能理赔占比也达到45%。
保险公司不断进行理赔服务数字化转型的同时，也在尝试与互联网保险平台合作，用技术手段提升理赔效率和体验，并呈现出在线化、前置化、智能化的行业发展趋势。不可否认，互联网保险服务平台在数字化技术方面具有先天优势，在这些平台上购买保险的消费者也习惯于互联网化，更愿意采用线上理赔、自助理赔的方式进行理赔。因此，互联网保险平台的数字化理赔创新对于优化消费者体验，提升互联网保险理赔服务质量具有重要意义。
发展与建议
《金融时报》记者：您如何分析看待互联网保险与理赔线上化的发展前景？
郭金龙：第一，互联网保险前景广阔。近年来，保险业保费增长速度明显放缓，行业从高增速向高质量发展转变，急需寻找新的增长点。与此同时，保险代理人数量也持续下滑，保险业传统靠代理人展业的模式也在悄然发生改变。因此，互联网保险渠道会有很大的发展空间。中国保险行业协会统计数据显示，2013年至今，互联网保险业务的年复合增长率达32.3%，保险业总体保费规模的年复合增长率为11.7%。2022年，我国互联网保险保费收入规模为4782.5亿元，因此，我们假设互联网保险保费收入和保险业总体保费收入以25%和10%的年复合增速增长，2025年互联网保险保费收入规模将超过9000亿元，2030年互联网保险保费收入规模将超过2.85万亿元。
第二，理赔线上化市场潜力更为巨大。互联网保险的服务品质在很大程度上影响保险行业的整体声誉和高质量发展水平，这将给保险理赔线上化、智能化服务带来巨大的市场。从两个维度来看，一是互联网渠道保险业务的线上化理赔，互联网保险理赔的线上化、智能化已是大势所趋，因此合理假设互联网保险业务的理赔率为100%。根据前面对互联网保险保费规模的估计，并参照近年行业赔付支出水平假设赔付率为33.3%，2023年互联网保险预计理赔金额为1972.78亿元，可以预测，2025年互联网保险的线上理赔规模将达到3082.47亿元，2030年互联网保险的线上理赔规模将达到9406.95亿元。二是从行业整体的理赔线上化来看，保险线上化理赔的潜在市场规模将更为巨大。假设行业整体理赔线上化率水平在2025年和2030年分别达到85%和95%，2025年保险行业线上理赔规模将达到1.75万亿元，2030年保险行业的线上理赔规模将超过3.15万亿元。
第三，2030年互联网保险理赔或将实现无纸化理赔。与过去不同，大多数线上理赔已经不需要将所有材料寄到保险公司，只需要在线上拍照上传理赔材料照片，便可提交理赔申请，在一定程度上简化了理赔材料的收集和理赔流程，但部分纸质材料依然需要打印和寄送。近年来，财政部一直在推进和深化财政电子票据管理改革，目前已基本实现财政票据电子化。依托于财政票据电子化，医保、商业保险等报销会变得越来越便捷化。今年5月，浙江财政厅便首次将浙江医疗电子票据应用于商业保险的理赔场景，在理赔申请过程中，消费者授权后系统会自动列出消费者所有的有效医疗票据信息，只需要根据就诊时间进行选择，不再需要拍照上传相关票据及资料，便可以在线提交理赔申请。数据显示，过去在不能一次性成功提交理赔材料的消费者中，有25%的比例是由于医疗发票缺少或者错误，很多消费者为了补齐发票需要反复跑就诊医院，影响了理赔体验。接入区块链医疗财政电子票据后，浙江消费者理赔时反复补交医疗发票的比例将降低50%以上。
由此可见，未来如果全国联网的财政电子票据全面应用在商业保险的理赔场景中，不仅可以实现全国异地查验票据真伪，而且将有效降低消费者获取医疗发票和费用清单的难度，为商业保险无纸化理赔打下基础。我们预测，2030年互联网保险理赔便能实现无纸化理赔。
《金融时报》记者：对于互联网保险的未来发展，您有哪些建议？
郭金龙：首先，“互联网+保险”发展渠道规模和服务质量必须“两手都要抓、两手都要硬”。未来互联网保险将在监管要求和消费者需求的推动下，不断向规范化、精细化发展。监管方面，2020年以来，监管部门不断出台相关文件，从不同维度对互联网保险进行了规范，为互联网保险的发展给出了道路指引。消费者方面，随着80后、90后成为保险消费的主力，互联网已经成为其购买保险的首选渠道，而这类群体更加注重理赔的速度和便捷性。因此，不论是互联网渠道还是保险公司自身，都需要将服务质量提升到与发展规模同等重要的战略高度。
其次，发挥互联网技术优势打造便捷化、人性化的全流程服务。在“后互联网新规”时代，互联网保险业务的去代理人化是大势所趋，如何告别以“人”为核心的服务模式，通过技术去提供更为透明、高效、标准化、可追溯的高质量保险服务，是保险公司开展互联网保险业务所必须面对和解决的问题。不论是传统保险公司还是互联网保险公司，在理赔数智化上都进行了大量投入，并在改善理赔效率、理赔满意度上取得了一定的效果。一些好的理赔创新实践为保险公司与互联网保险平台合作，提升互联网保险理赔服务质量，提供了可复制、可推广的经验。未来与具备较高的数智化水平和能力的科技平台进行深入合作，改善互联网保险服务质量或将成为主流趋势。
