互联网医院服务对医患的影响
(一)互联网医院服务对患者的影响
互联网医院的发展对解决医患信息不对称问题、 改变患者就医习惯等方面均可产生一定影响。
1. 互联网医院服务可有效解决医患信息不对称问题
互联网医院提供的疾病信息查询、 医生信息浏览以及在线咨询等服务,可以有效解决医患之间的信息不对称问题, 满足患者对疾病的认知需求。 一方面, 患者利用互联网医院平台提问、 搜索、 浏览疾病健康相关信息。 另一方面, 患者和医生还会贡献一部分新的信息内容, 从而构建医疗保健信息共享生态圈, 以满足不同患者的需求。 患者的健康信息搜寻行为, 始于对健康信息的需求, 包括健康的生活方式、 基础病理、 疾病预防、 诊断检查、 治疗方法和心理健康等方面。互联网医院的发展改变了患者的健康信息搜索行为, 有学者对不同群体进行分析发现, 中青年人、 中老年人更愿意使用网络搜寻健康信息, 年龄较大的老年人网络搜寻行为频率较低, 他们更愿意通过亲属、 医务人员等获取医疗保健信息。
2. 互联网医院服务可影响患者就医行为
不同于传统面对面的实体医院线下诊疗服务模式, 互联网医院提供的诊疗服务跨越时空, 具有开放、 交互、 便捷和跨界等特点。 互联网医院服务对患者就医的各个环节均产生了一定影响, 包含寻医、 择医、 就诊和反馈阶段。 首先, 患者基于自身的症状与诉求, 利用互联网医院平台可以方便地查询、 检索相关病症信息, 包括症状信息、 治疗手段、 药物和检查信息、 治疗费用及流程途径等。 其次, 互联网医院平台能够提供医生的个人简介信息供患者浏览, 患者根据在互联网医院平台上收集到的医生信息、 患者评价等内容选择合适的医生开展互联网诊疗。 再次, 患者在互联网医院平台上在线就诊, 就诊方式包括图文、 电话、 视频咨询等, 患者的线上就医意愿和就医行为受到平台、 医方、 患方等各方面因素影响。 包括平台的有用性、 易用性以及安全性, 医生的专业能力、 响应能力、 沟通能力等, 以及患者的感知风险和信任。 最后, 区别于线下诊疗, 患者完成线上就诊环节后可以通过投票、评论等方式反馈自己的就诊感受和满意度, 增加医患之间的沟通和互动, 以对其他患者的就医选择产生影响。 评价的对象包括服务质量、 服务效果、 服务态度等。 患者的线上评医维度, 包括服务的安全性、 服务态度、 医疗技术水平、 操作便利性、 医患沟通情况、 治疗效果、 医生提供的情感支持和信息支持等,其中服务态度和治疗效果是患者最为关注的内容。
(二)互联网医院服务对医生的影响
互联网医院提供的诊疗服务同样也对医生的服务提供行为产生影响, 本部分从医生的知识贡献、 医患互动模式、 医生协同工作三个方面分析互联网医院服务对医生产生的影响。
1. 互联网医院服务促进了医生的知识贡献
医生知识贡献行为是指医生在提供互联网医院服务时输出自身医疗专业知识, 供患者或其他医生查询、 浏览、 了解的一系列活动, 如通过撰写科普文章、 回答患者咨询、 与患者互动交流等都属于医生的知识贡献行为。 医生的知识贡献行为动机主要包括心理感知、 服务利他、 功能使用、 情境期望和经济刺激, 心理感知如新鲜感、 价值体现和分享愉悦等, 是引起医生知识共享行为的直接原因; 服务利他是医生认识到的帮助患者的责任和使命, 是医生知识贡献行为的内在驱动力; 功能使用如提升能力、 辅助随访、 辅助科研、 隐私保护等, 是知识贡献行为的外在驱动力; 情境期望如自身知名度的提升、 个人品牌塑造、 患者信任度增加等, 是知识贡献行为的社会性动机;经济刺激主要包括增加收入、 增加患者咨询量等, 是知识贡献行为的经济性动机。 总之, 医生的知识贡献行为在帮助患者的同时, 可以实现自身专业技能的拓展和声誉的提升, 形成知识价值的共创。 相较于初中级职称的医生,
高级职称的医生知识贡献行为更为常见; 相较于一级、 二级医院, 三级医院的医生知识贡献意愿更强烈。
2. 互联网医院服务重塑医患互动模式
医患互动行为主要是指医生提供服务给患者, 患者将服务体验反馈给医生的行为, 即医生、 患者共同参与的医患沟通、 互动过程。 医患沟通一直以来都是社会关注的热点问题, 互联网诊疗服务模式能够打破传统医疗模式的时空限制, 拓宽医患交互渠道, 降低医患沟通成本。但同时, 在线虚拟环境中的信息不确定性及不对称性、 医疗服务的特殊性、 患者隐私安全等新的风险因素也可能造成信息冗杂、 虚假等问题, 从而降低沟通效率。 医生对图文咨询、 电话咨询、 患友会小组等功能的使用宽度和深度影响了医生的在线咨询量, 以患者好评率、 感谢信数量、 虚拟礼物数量等为代表的医生线上声誉越高, 在线咨询量越高。
3. 互联网医院服务构建医生协同工作机制
医生之间的交互行为是指在参与互联网医院服务过程中医生与医生之间的互动与沟通, 如在远程会诊、 在线转诊过程中发生的交互行为。 远程会诊有利于优化医疗资源配置, 提高基层医生的诊疗能力, 是典型的医生之间的交互模式。 其运行过程包括邀请方和受邀方两方医生, 邀请方医生是患者的直接代理人, 当患者决定开展远程诊疗时, 邀请方医生发起远程会诊服务,受邀方医生根据自身情况选择是否接受邀请。 由此可见, 远程会诊的核心是邀请方医生与受邀方医生之间的交互行为。 远程会诊中双方医生之间的互动程度受系统平台技术水平、 服务价格、 运营成本、 利益分配机制, 以及法律责任归属等因素的影响。
